«Mystery Shopping» («тайная покупка» или квази-покупатель) – методика, используемая для анализа и оценки качества обслуживания и организации процесса продаж. Методика является разновидностью скрытого стандартизованного наблюдения и вот уже много лет используется как метод измерения удовлетворенности клиентов и контроля над работой персонала, взаимодействующего с клиентами во многих областях бизнеса во всем мире.
«Mystery Shopping» является полезным инструментом качественного анализа, отвечающего на вопрос «почему?» (клиенты недовольны, много жалоб от покупателей и т.д.), помогает взглянуть на сервис компании глазами заинтересованного потребителя.
Программа «Mystery Shopping» является хорошей формой контроля качества сервиса и позволяет на регулярной основе получать количественные и качественные результаты его измерения.
Процедура «Mystery Shopping»:
-
Каждая обследуемая торговая точка посещается «тайными клиентами», в качестве которых выступают интервьюеры исследовательской компании, по своим характеристикам соответствующие реальным покупателям.
-
Интервьюеры действуют согласно определенному сценарию поведения и легенде.
-
В их обязанности входит осуществление наблюдения по пунктам, прописанным в оценочном формуляре (анкете), консультация с персоналом по покупке определенного товара или услуги, оценка работы персонала и коммуникации персонала с клиентом.
-
Собранную информацию интервьюеры заносят в оценочный формуляр, состоящий из ряда блоков по компонентам обслуживания.
Стандартная оценка в рамках исследования включает фиксацию выполнения стандартов сервиса, субъективную оценку обслуживания по ряду параметров и комментарии интервьюера в свободной форме относительно впечатлений от посещения магазина и работы персонала. При необходимости визит «таинственного покупателя» может сопровождаться скрытой аудио- либо видеозаписью.
По методике «Mystery Shopping» могут быть также оценены телефонные консультации и покупки через Интернет.
Подходы к анализу и представлению данных
На основе собранной информации можно сформировать базу данных и пополнять ее после каждой волны исследования. Данные аудита можно сравнивать в динамике.
Результаты исследования:
-
замеры изменений в качестве сервиса в определенные периоды времени на основе установленных параметров;
-
замеры качества обслуживания клиентов, знаний товара персоналом и эффективности продаж в точках контакта персонала с клиентами;
-
выявление недостатков в работе конкретного магазина или сети в целом, требующих устранения;
-
анализ конкурентной ситуации для сравнения результатов деятельности Заказчика и конкурентов;
-
оценка эффективности непрерывного обучения и программ поощрения персонала;
-
выявление персонала, показывающего превосходный уровень обслуживания и замечательные умения продаж.
Возможные направления рекомендаций:
-
рекомендации по повышению эффективности продаж и качества обслуживания (программы обучения, стандарты качества (деятельности), политика, процедуры и т.д. в компании в целом или в конкретном магазине);
-
рекомендации по обучению персонала, коррекции обучающих программ.
Меню
Исследования "Mystery Shopping"
